Ahhoz, hogy kiderítsd, hogy Te jó ügyfélkapcsolatos lennél-e, összeállítottunk egy listát a 10 legfontosabb trükkről, amiket a jól teljesítő kollégáink minden nap alkalmaznak. Ha a lista elolvasása nélkül is tudod, hogy egy ilyen állás Neked való, jelentkezz hozzánk supportos kollégának, mert most többféle pozícióba is munkavállalókat keresünk!
Nézzük is meg, hogy mi az a 10 trükk, ami sikeressé tesz egy Customer Service Specialist-et!
1. KISS (Keep It Simple, Stupid)
Az ügyfelek kérdéseire adott válasz legyen lényegretörő, tagolt, és egyszerű. Érdemes csak egy opciót (a legegyszerűbb megoldást) adni nekik egy beállítási kérdésre. Ezáltal egyszerűvé válik a problémamegoldás, és a kezdők is meg tudják csinálni. Emellett ezzel a tippel az is elérhető, hogy maga az email hossza, meg a termék komplexitása sem lesz túl ijesztő.2. Empátia és egy kis extra
Egy ügyes Customer Service Specialist mindig figyelmes. Nem csak az emailt olvassa el, hanem értelmezi is azt. Elengedhetetlen, hogy az ügyfél helyébe képzelje magát az ügyfélszolgálatos, így az adott dolog szinte az ő problémájává is válik. Végig kell gondolnia, hogy ő maga milyen válasszal lenne boldog, majd ehhez még hozzá kell adni +1% -ot, például 1 videó, vagy screenshot, ami kiegészíti a kérdésre adott választ.3. Mindig a “Miért”-el kell kezdeni
Ha valamit egy supportos kolléga nem ért meg mert technikailag túl bonyolultnak tűnik, mindig érdemes visszakérdezni, hogy mit szeretne elérni az ügyfél. Miért van rá szüksége? Mire fogja használni az adott adatot/funkciót? Ha az ügyfél megindokolta a kérdést, de mindezek ellenére Level 1-es ügyfélszolgálatosként nem tudunk rá megoldást adni, akkor tovább kell küldeni a kérést Level 2 szintre.4. Az ügyfél az értéket lássa a termékben
Mindig olyan szemléletben érdemes kommunikálni az ügyféllel, hogy meglássa, hogy neki milyen előnyei származnak a szolgáltatás/termék használatából. Ezért mindenképpen az előnyöket kell felsorakoztatni az üzenetben, nem pedig az adott funkció technológiai képességeit.5. A nemleges válasz magyarázata
Egyedi igényeknél mindig részletes magyarázatot kell adni arról, hogy miért nem oldható meg az ügyfél kérése. Lehetőségekhez mérten alternatív megoldási javaslatot kell adni, ezzel is megmutatva az ügyfélnek, hogy a cég figyelmet fordít minden egyes vevőre, még akkor is, ha több ezer, tízezer, vagy százezer felhasználóval rendelkezik.6. Következetesség és egységesség
Ha automatikusan kiküldött e-mailre válaszol az ügyfél, akkor ugyanazzal a névvel javasolt lezárni az üzenetet, mint aki az eredeti e-mail feladója is volt. Ezzel az ügyfél úgy fogja érezni, mintha saját account managere lenne, aki csak az ő kérdéseivel foglalkozik. Ezzel az apró trükkel hűségesebbé lehet tenni az ügyfeleket, és ki lehet vívni a márka iránt elköteleződésüket.7. Ha az ügyfél oroszul kér segítséget, oroszul is kapjon választ
Ha nem angol nyelven ír valaki (főleg, ha egy egyszerű sorról van szó), egy kiváló Customer Service Specialist lefordítja azt Google Translattel, és megpróbál neki választ adni – jelezve, hogy nem beszéljük az ő nyelvét, de a lehetőségeihez mérten megpróbál válaszolni kérésére. Alternatív módszerként, meg lehet őt kérni, hogy ő írjon a saját nyelvén, az ügyfélszolgálatos kolléga pedig angolul.8. Éberség és nyitottság
A lehető legjobb, ha, a supportos nem csak a beérkező kérésekre válaszol, hanem észreveszi a fejlődési lehetőségeket is, legyen szó akár az ügyfélszolgálatos folyamatról akár az értékesített szolgáltatásról/termékről. Egy jó Ügyféltámogatási Specialista ha egy jó ötlettel, kérdéssel, problémával találkozik, elviszi azt a következő be business meetingre is és javaslatokat tesz azzal kapcsolatban. ez azért kritikus szempont, mert az ügyfelek visszajelzései nagyon értékesek termék fejlesztési szempontból.9. Lehet, hogy szóban könnyebb
Nem muszáj ragaszkodni a Zendesk ticketek megválaszolásához, ha az adott kérdés égető, és szóban hamarabb meg lehet azt oldani. Ilyenkor az ügyfél bátran felhívható a megadott telefonszámán, majd a beérkező ügyfél ticketet a telefonbeszélgetésre hivatkozva le is lehet zárni.10. Teljes felelősségtudat
Egy ügyfélszolgálatos kollégának 100%-ban felelősséget kell vállalnia minden ügyféléért, az esetleges panaszokért panaszért, az ügyfélszolgálat minőségéért és fejlődéséért. Az egyéni értékek és siker mellett a munkáltató cég sikerét és nyilvános megítélését is figyelembe kell venni, hiszen a sikert megosztják egymás között, és együtt örülnek neki.
