Tarts velünk a cikk legvégéig, ha meg szeretnél ismerkedni a leggyakoribb webáruház marketing hibákkal, és azzal a módszertannal, amivel jelentősen lehet növelni a látogatók ügyfélélményét, és a vásárlások számát is.
Mi is az Ecommerce Revolution?
Ha véletlenül nem hallottál volna róla, még mielőtt belemegyünk a részletekbe, egy rövid kitérést teszünk a valóságshow bemutatására. Magyarország első üzleti valóságshow-ja keretében Zajdó Csaba és Zilahi Krisztián 30 napon keresztül -teljesen ingyenesen- átvette az irányítást 4 webáruház fölött annak érdekében, hogy kijavítsák a rajta lévő marketing hibákat, növeljék a cég ismertségét, bevételét, és megmutassák a cégvezetők számára, hogy nemcsak a konverziók számának növelésével kell foglalkozniuk, hanem az ügyfélélmény emelésével is.A regisztrációs időszak során több, mint 300 jelentkező közül választották ki a szerencsés 4 webáruházat, akiknél könyörtelenül szembeszálltak az őket sújtó e-kereskedelmi problémákkal. Nem volt egyszerű dolga a két mentornak a webshopok kiválasztásánál. A kiválasztott vállalkozókban közös volt a tenniakarás, a jobb, és nagyobb utáni vágy, és még egy “kis plusszal” is rendelkeztek, ami szükséges az online világban való érvényesüléshez.
Ezek alapján a következő 4 webáruházra esett a választásuk:
Milyen módszert követtek az említett 1 hónap alatt?
Az együttműködés során a két mentor a digitális ügyfélélmény optimalizálás elveit alkalmazták a webáruházakon. Ennek a megközelítésnek a célja az, a hagyományosnak mondható konverzió optimalizálással szemben, hogy valódi értéket teremtsen a látogatók számára, segítse őket a kérdéseik megválaszolásában, javítsa az ügyfélélményt, és végig támogassa a látogatót az ügyfélút teljes ideje alatt. A digitális ügyfélélmény optimalizáció esetén nem kizárólag a konverziós arányt kell alapul vennünk a siker mérése érdekében, hanem ezt ki kell még egészíteni olyan metrikákkal is, amik megmutatják az átlagos kosárértéket, és az ügyfelek élettartamának értékét is.A digitális ügyfélélmény optimalizáció “aranyszabálya” az, hogy ne siettessük a vásárlást, inkább csak adjunk megoldást az ügyfél jelenlegi problémáira és kérdéseire. Egyszerre csak egy problémát oldjunk meg, és engedjük, hogy tovább haladjon az ügyfélúton.
Milyen digitális ügyfélélmény optimalizációs eszközöket alkalmaztak?
Az ügyfélélmény javítása során a következő marketing eszközök segítették a szakértők munkáját, amikkel folyamatosan mérni tudták a változtatásaik eredményét, meg tudták határozni a kritikus problémákat, fel tudtak állítani egy prioritási listát azok megoldásához, valamint végig tudták vinni ezeket a módosításokat.- Google Analytics
- Google Optimize
- Conversific
- OptiMonk
A közös munka eredménye
30 nap elteltével Zilahi Krisztián prezentálta a projekt eredményeit a cégtulajdonosok számára. Ebben a cikkben a Beerselection és a Natural Vital cégekre fókuszálunk, a másik két cégről cikksorozatunk következő részében olvashatsz.Fontos azt is megemlítenünk, hogy az Ecommerce Revolution szakértői csapata kibővült a Marketing Commando tulajdonosával, Wolf Gáborral, és a HD Marketing online marketing szakértőivel is, akik szintén professzionális előadással és tanácsadással támogatták a valóságshow-ban résztvevő webáruházak fejlődését.
Beerselection
A mentorok a közös munka során több fejlesztési lehetőséget találtak a Beerselection oldalán:
- Az új látogatók nehezen tájékozódnak a főoldalon
- Nem kommunikálják eléggé a 15.000 Ft-os rendelés fölötti ingyenes szállítást
- Jobban kell hangsúlyozni a törzsvásárlói programot
- Az organikus céloldalak szinte egyáltalán nem konvertálnak
- Az új látogatók konverziós aránya alacsony
- Néhány külföldi ország konverziós aránya magasabb, mint a magyar
- Kosárelhagyók számát csökkenteni
- Hasznos tartalmakkal segíteni a látogatókat
A stratégia kivitelezése után a következő eredményekkel zárták a közös munkát:
1. Az új látogatók főoldalon való nehéz navigációját egy OptiMonk-os felugró side message-el orvosolták egy sör ajánló gyorsteszt formájában. Ennek a 36 lépésből álló kérdőívnek a célja az volt, hogy a vásárló érdeklődésének és céljának megfelelő terméket ajánljon a számára a kérdőív kitöltése után. A kérdőívnek 15%-os konverziós aránya lett, de ennek ellenére azok az emberek költöttek több pénzt a weboldalon, akik nem találkoztak ezzel az üzenettel. Így ezt a kampányt le is állították a közös munka végén, hiszen hiába érdekli a látogatókat, sajnos tényeges segítséget nem nyújtott nekik, és nem képes kiváltani a cégtulajdonosok szakértelmét és tanácsadását, amit az üzletükben személyesen nyújtanak.2. A 15.000 Ft feletti ingyenes szállítást ismét egy OptiMonk-os sticky bar-al kommunikálták, ami azoknak jelenik meg, akiknek a kosara tartalmának értéke nem éri el a 15.000 Ft-ot. A teszt eredménye észrevehetően pozitív lett, hiszen az a szegmens, aki találkozott ezzel az üzenettel, összességében majdnem 500.000 Ft-al többet költött 30 nap alatt a weboldalon, mint azok, akik nem látták ezt az üzenetet.
3. Mivel a Beerselection csapata rendelkezik egy Törzsvásárlói programmal, ahová mindenki automatikusan bekerül ha 10.000 Ft felett vásárol, és közösséget épít egy zárt Facebook csoport keretében, így a mentorok még jobban ki szerették volna emelni ezt a lehetőséget. Ennek érdekében ismét egy sticky bar-t hoztak létre az OptiMonk segítségével, amit azok látnak, akik 1 és 10.000 Ft közötti értékű terméket raktak kosarukba. A projekt eredménye több, mint 330.000 Ft-nyi pozitív különbség azoknál, akik találkoztak ezzel az üzenettel a weboldalon.
4. Az organikus céloldalak konverziójának növelése érdekében minden egyes termékkategóriánál létrehoztak egy információs sávot, ami az adott kategória legnépszerűbb termékeit mutatja az érdeklődők számára. Ez azért is volt fontos, mert néhány kategóriában akár 500 terméke is van a webáruháznak, így sokszor nehéz lehet eligazodnia a vásárlóknak. Ezeknek az üzeneteknek a konverziós aránya 2 és 5.50% között mozogtak, de ennek ellenére semmilyen bevételt nem hozott ez a kampány. A mentorok javaslata erre a helyzetre az volt, hogy a cégtulajdonosok folytassák még a jövőben a kampány futtatását, hiszen meglehetősen kevés alkalommal jelent meg. Amint eléri a legalább 1-2000 megjelenést, akkor érdemes dönteni a további lépésekről.
5. Az új látogatók konverziós arányának növelése céljából egy OptiMonk felugró ablakot hoztak létre az új vásárlóknak, amiben az e-mail címükért cserébe egy kuponkódot biztosítanak számukra, amit akár azonnal fel is használhatnak vásárlásukkor. Az Analytics adatok alátámasztották, hogy az e-mail feliratkozók töltik el a legtöbb időt a webáruházban, több mint 5 percet, valamint a látogatók konverziós aránya is náluk a legmagasabb. Emiatt Krisztiánék azt ajánlották a cégvezetőknek, hogy fektessenek nagyobb hangsúlyt az e-mail marketingre, és a lead-ek gyűjtésére.
6. Mivel a Beerselection csapata külföldre is szállít, a 30 napos teszt idő alatt a weboldal alján megjelenő sticky bar-al kommunikálták azt, hogy a látogató országába is biztosítják a házhoz szállítást. Mivel a szállítási idők és árak táblázatuk kicsit el volt dugva a weboldalon, így ennek az üzenetnek a célja az volt, hogy a magasabb konverziós aránnyal rendelkező országból érkező látogatók is megkapjanak minden fontos információt a szállításról. 1 hónap alatt csak 80x jelent meg ez az üzenet. Ez a szám nem feltétlen elég ahhoz, hogy konklúziót vonjanak le belőle, de ennek ellenére is majdnem 20.000 Ft bevételt hozott a cég számára.
7. A kosárelhagyók számának csökkentésére a Beerselection csapata készíttetett egy egyedi márkázott sörnyitót, amit ajándékként felajánlottak azoknak, akik 10 percen belül befejezik a vásárlást az oldalukon. Ez a kampány majdnem 900.000 Ft plusz bevételt hozott a cégnek a másik szegmenshez képest, akik nem találkoztak vásárlásuk során ezzel az üzenettel.
8. A mentorok továbbá javasolták a cégvezetők számára, hogy tudásukat írásos formában is örökítsék meg webáruházukban, és fektessenek nagyobb figyelmet a blogposztok írására, mivel megválaszolhatják az érdeklődők sörrel kapcsolatos kérdéseit.
Összesített eredmények
- 1000 Ft-al sikerült növelni az átlagos kosárértéket.
- Kicsivel sikerült a konverziós arányt is növelni 3.58%-ra, valamint több tranzakciót hajtottak végre a webáruházban azok, akik látták ezeket az üzeneteket.
- Összességében véve 217.000 Ft-al több bevételt hozott a Beerseletion csapatának az a szegmens, aki találkozott a mentorok által létrehozott automatikus üzenetekkel.
Natural Vital
A mentorok a közös munka során több fejlesztési lehetőséget találtak a Natural Vital oldalán:
- Magas a kosárelhagyók száma (78%)
- Alacsony a visszatérő vásárlók konverziós rátája
- A termékoldali kosárba helyezési arány alacsony (9,47%, míg az iparági arány 17%)
- A content oldalakon magas a kilépési arány (80% felett)
- Átlagos kosárértéket növelni
- Külföldi országokból érkező látogatóknak külön kommunikálni
- Árukeresőről érkező látogatók árérzékenyek
A stratégia kivitelezése után a következő eredményekkel zárták a közös munkát:
1. A magas kosárelhagyási arány javítása céljából a mentorok egy olyan felugró ablakot készítettek a Natural Vital oldalára, ami azoknak jelenik meg, akik a kosárban tartózkodnak. A pop-up célja az, hogy buzdítsa a látogatót a vásárlás befejezésére azáltal, hogy egy 10 perces limithez köt egy ingyenes ajándékot, 990 Ft értékben. A kampány sikerét mutatja, hogy az a szegmens, aki találkozott ezzel az üzenettel, 326.000 Ft-al többet költött el a webáruházban, mint aki nem látta ezt.2. A visszatérő látogatók konverziós rátája növelése érdekében egy olyan ötlettel álltak elő, ami dinamikusan megmutatja az érdeklődőnek az utolsó terméket, amit előző látogatása során megnézett a webáruházban, majd a Részletek gombra kattintva azonnal meg is látogathatja a termékoldalt. A számok alátámasztják a mentorok logikáját, hiszen azok, akik találkoztak ezzel az üzenettel, összességében majdnem 100.000 Ft-al többet költöttek a webáruházban, mint akik nem.
3. A webshop elemzése során azt találták, hogy a termékoldalról nagyon alacsony a kosárba helyezési arány, amit egy étrend választó gyorsteszt kérdőívvel szerettek volna orvosolni Csabáék. Ez a teszt 1 hónapja alatt 2400 alkalommal jelent meg, és 6.69%-os konverziós aránnyal rendelkezett. Bevétel tekintetében pedig 88.000 Ft többletet jelentett a cég számára.
4. Mivel az egyes tartalom oldalakon (blog poszt) magas volt a kilépési arány, Csaba és Krisztián egy olyan pop-upot eszközölt, ami feliratkozásért cserébe egy letölthető ebookot ad az érdeklődőknek. Ezzel a lead magnettel nem csak feliratkozókat szereztek a Natural Vital listájába, hanem majdnem 260.000 Ft-al is növelték a bevételüket.
5. A webáruház átlagos kosárértéke 14.000 Ft körül volt, viszont a cégtulajdonosok 20.000 Ft feletti vásárlás esetén biztosítanak ingyenes házhoz szállítást, így a mentorok javaslata alapján a kosárértéken is dolgozniuk érdemes. Ennek céljából egy olyan cross-sell ajánlatot találtak ki, ami egy felugró ablak formájában releváns termékeket ajánl azoknak, akik valamilyen terméket már a kosárba helyeztek. Itt a mentorok kifejezetten egy termékcsaládra koncentráltak, viszont az 1 hónapos statisztikák azt mutatják, hogy helyes volt a megközelítésük, viszont túl szűken határozták meg a célcsoportot mert ez a kampány csak 70.000 Ft többletet hozott a Natural Vital számára. A konklúziójuk az volt, hogy a cégtulajdonosoknak érdemes kibővíteni ezt a kampányt más, népszerű termékcsaládokkal is.
Ezen felül a 20.000 Ft feletti ingyenes házhoz szállítás hangsúlyosabb kommunikációja céljából is létrehoztak egy sticky bar-t, ami 1 hónap alatt további 190.000 Ft bevételt hozott a Natural Vital konyhájára.
6. A külföldi országokba való szállítás kiemelése miatt egy olyan dinamikus sticky bar-t hoztak létre, ami a külföldi látogatókat informálja arról, ha az ő országukba is szállítanak Natural Vital termékeket. Ez a kampány sajnos csak 120 alkalommal jelent meg a tesztelési időszak alatt, és 0 Ft bevételt jelentett, ami nem ad releváns adatokat ahhoz, hogy konklúziót lehessen levonni belőle. Azt javasolták a cégtulajdonosok számára, hogy állítsák le most akár ezt a kampányt, és akkor lesz érdemes újra tesztelniük, ha nagyobb lesz a külföldi országokból érkező közönség a webáruházban.
7. Az árukereső oldaláról érkező árérzékeny vásárlóknak azt a megoldást találták ki, hogy leveszik a weboldalon mindenki számára elérhető 500 Ft-os kedvezményt feliratkozás esetén, és csak azoknak kínálják fel ezt, akik az árukereső oldaláról érkeznek. Az 1 hónapos együttműködésük során rájöttek, hogy nemcsak az árukeresőről érkező forgalom árérzékeny, hanem összességében az új weboldal látogatók többsége is, így ezt a kampányt kibővítették ezzel a célközönséggel is. Ennek a kampánynak nagyon szép lett a végeredménye, hiszen akik találkoztak ezzel az üzenettel 386.000 Ft-al többet költöttek összesen, mint azok, akik nem látták ezt a side message-et.
Összesített eredmények:
- A konverziós arányt egy hónap alatt 1.92%-ról 2.48%-ra tudták emelni.
- Az üzeneteket látó célközönség jelentősen több tranzakciót hajtott végre a weboldalon.
- 517.000 Ft extra bevételt termeltek a mentorok által eszközölt módosítások a Natural Vital számára.
A cikksorozatunkat folytatva, a következő részben a Czár ékszer és a BioZoo webáruházakon végzett módosításokat és eredményeket fogjuk számodra bemutatni.
Az Ecommerce Revolution nemzetközi színtérre lép
A hazai sikereken felbátorodva Csabáék úgy döntöttek, hogy nemzetközileg is szeretnék kiterjeszteni az Ecommerce Revolution elérését. Emiatt létrehoztuk az Ecommerce Revolution Community zárt Facebook csooportját, ahol az OptiMonk csapata angol nyelven segíti a webáruház tulajdonosokat, hogy hatásosabban kommunikáljanak a célközönségükkel. Csatlakozz Te is, ha webáruház tulajdonos vagy, és szeretnél a cikkben szereplő sikereket elérni!