Az ügyfélszolgálatot sokan a szükséges rossznak tekintik: ahogy egyre nő a cég és egyre komplexebb lesz a termékünk, úgy van rá egyre nagyobb szükség, és ezzel párhuzamosan kell rá egyre többet költenünk. Sokan itt meg is állnak, és nem fordítanak rá különösebb figyelmet, holott az ügyfeleink gyakran az ügyfélszolgálatosainkkal azonosítják a céget.
Minimális odafigyeléssel is észre lehet azonban venni, hogy az ügyfélszolgálat igazából egy kincsesbánya: első kézből kaphatunk visszajelzést arról, amit csinálunk, és arról, amit nem csinálunk, a visszajelzések segítségével pedig tökéletesíthetjük a folyamatainkat, végeredményként pénzt spórolhatunk meg. Mi lenne, ha ezt az élményt a lehető legjobbá tennénk a vásárlóinknak a létező legokosabb módon?
The Best Service is No Service: ezt mondja Bill Price és David Jaffe, akik már számos olyan céggel dolgoztak együtt, mint amilyen például az Amazon, akiknek már az American Customer Satisfaction Index első helyét is sikerült elérniük. Ehhez a könyv szerzői 7 alapelv bevezetését (és betartását) javasolják:
1. Szüntessük meg a szükségtelen kapcsolatfelvételeket
A legtöbb helyen az van a fókuszban, hogy a hívásokat, e-maileket a lehető leggyorsabban megoldjuk, és így ugyanannyi idő alatt több kapcsolatfelvételt tudjunk kezelni. Az már sokkal kevesebb embernek jut eszébe, hogy mi lenne, ha megkérdőjeleznénk ezeknek a hívásoknak a létjogosultságát. Tényleg szükséges az, hogy egy adott kérdés miatt felhívjanak minket, vagy akár meg is tudnánk előzni ezeket a megkereséseket? Ha tudjuk, hogy mi a kiváltó ok, nemcsak a tünetet tudjuk kezelni, hanem a probléma gyökerét is.
2. Hozzunk létre egy olyan önkiszolgáló rendszert, amit az ügyfeleink is könnyen és szívesen használnak
Hajlamosak vagyunk a saját szemszögünkből nézve kialakítani a rendszereinket, akár termékfejlesztésről van szó, akár önkiszolgáló rendszerekről. Ha azonban a célcsoportunk nem érti a létrehozott rendszert vagy nem tudja használni, tulajdonképpen feleslegesen dolgoztunk.
3. Legyünk proaktívak (a megfelelő helyzetekben)
Ideális esetben képesek vagyunk néhány lépéssel az ügyfeleink előtt járni, és olyan információkkal is rendelkezünk, amikkel ők még nem. Vannak olyan helyzetek, amikor hasznosíthatjuk ezeket az információkat, és win-win helyzetet teremthetünk azzal, ha ezeket az ügyfeleinknek is proaktívan átadjuk, kivédve ezzel sok potenciálisan felesleges megkeresést.
4. Legyünk minél könnyebben elérhetők
Látszólag ez szembemegy az előzőekkel, hiszen a célunk pont az, hogy a lehető legtöbb megkeresést megelőzzük. Fontos azonban, hogy tudjuk, miért keresnek minket, és ehhez az kell, hogy könnyen el tudjanak érni minket az ügyfeleink, és minél több adatunk legyen a kapcsolatfelvételekről. Persze előtte azért gondoljuk át, hogy milyen csatornán és milyen kapacitással tudunk megjelenni, hiszen ha a megkereséseket nincs, aki kezelje, az nem a legjobb élmény egyik fél számára sem.
5. Mindennek találjuk meg a felelősét a cégen belül
Ahhoz, hogy a kiváltó okokat a lehető leghatékonyabban tudjuk kezelni, egy olajozott rendszert kell kialakítanunk a cégen belül. A legjobbaknál is előfordul, hogy egy probléma esetén a csapatok csak mutogatnak egymásra, ezért is kell már a problémák feltárása előtt egy olyan felelősségi rendszert kialakítanunk, amiben mindenkinek tisztázva van a szerepe és a feladatköre.
6. Figyeljünk és cselekedjünk
Tulajdonképpen az eddigi alapelvek is erről szóltak, de külön is ki kell hangsúlyoznunk: nem elég, hogy gyűjtjük az adatokat, ezeknek a célját is tisztán meg kell határoznunk, és a már kész rendszerünkkel cselekednünk is kell, hogy változást érjünk el.
7. Nyújtsunk kiemelkedő ügyfélszolgálati élményt
Bár arra törekszünk, hogy minél jobban visszaszorítsuk az értéktelen kapcsolatfelvételeket, az összeset sosem fogjuk tudni kivédeni, és nem is ez a végső cél. Ezeknél a megkereséseknél arra kell törekednünk, hogy a lehető legjobb élményben részesítsük az ügyfeleinket, akik ennek hatására jó eséllyel sokkal szívesebben foglalkoznak majd a termékünkkel. Ehhez jó kezdet lehet, ha átgondoljuk a helyzetünket az ügyfél szemszögéből, és olyan mérőszámokat vezetünk be a folyamatainkba, amik azt mérik, amik az ügyfeleink számára igazán fontosak.Ezek az alapelvek már jó mankók lehetnek a saját folyamataink optimalizálásához, és az előadásban elhangzó konkrét példák segítségével pedig remélhetőleg még könnyebben alkalmazni is tudjuk majd őket a saját cégünkben:
